Nelle attività che prevedono il contatto con la clientela bisogna sempre considerare la probabilità di ricevere qualche lamentela da parte dei clienti. Nonostante ci mettiate tutto l’impegno e la cura necessari per offrire il servizio migliore ai vostri ospiti, capita che qualcuno ne possa uscire insoddisfatto.

Capire il motivo dell’insoddisfazione dei clienti

I motivi per cui un cliente potrebbe essere insoddisfatto della prima colazione sono tra i più svariati, c’è chi tende a lamentarsi per attirare l’attenzione, chi si è svegliato con il piede sbagliato ed essere irritabile, chi invece riscontra un reale problema.

Sta alla bravura del vostro staff recepire lo stato d’animo dei clienti ed eventuali problemi che possono averli infastiditi. È normale ricevere lamentele, l’importante è saperle accettare ed impegnarsi per comprenderne il motivo e risolvere la situazione nel migliore dei modi.

I motivi principali che rendono insoddisfatti i clienti:

• Lunghe attese o un servizio cattivo e poco curato
• Qualità dei prodotti scadente
• Orario di apertura poco flessibile
• Mancanza di pulizia
• Temperatura dell’ambiente non adeguata
• Musica troppo alta o non rilassante

Trovare il modo per rimediare

Non tutti i clienti sono propensi ad esprimere il loro disappunto, devono essere i camerieri capaci di interpretare e cogliere gli stati d’animo del cliente ed eventuali problemi sorti durante la prima colazione.

Questo è importante per riuscire ad intervenire prontamente e risolvere quanto meglio possibile qualche malcontento che si è venuto a creare. In qualsiasi caso, davanti ad un cliente infastidito o addirittura arrabbiato, è importante che il cameriere mantenga la calma, sia paziente, disponibile ed empatico. Solo mettendosi nei panni del cliente deluso, potrà cercare di rimediare e trovare una soluzione che possa far uscire il cliente un po’ più contento. Una volta trovata la soluzione, è importante che il cameriere se ne faccia comunque in parte carico verificando se poi la soluzione è stata applicata. I reclami possono essere risolti offrendo una compensazione, un pernottamento extra o una lettera di scuse da parte della direzione. Ovviamente la tipologia di risarcimento viene definita dalla direzione, prontamente avvisata dallo staff di sala.

Come comportarsi se è il cliente a sbagliare?

La situazione può verificarsi anche al contrario, ovvero che sia il cliente a creare qualche problema o dei danni in sala breakfast: una tazzina rovesciata, qualche macchia sui tovagliati, o delle pietanze rovesciate sul buffet. Sono situazioni che possono capitare e che potrebbero mettere in imbarazzo i clienti.

Come devono intervenire i camerieri per risolvere questi piccoli disagi? È importante che intervengano subito, minimizzando il problema e nascondendo o sistemando il più in fretta possibile il problema, senza far sentire in colpa l’ospite per l’accaduto. Continuare a mantenere il sorriso e procedere con disinvoltura farà in modo che gli ospiti si sentano meno sotto la lente d’ingrandimento davanti anche agli altri commensali.

Queste situazioni possono, inoltre, diventare delle buone occasioni per capire se il buffet è funzionale all’utilizzo da parte dei clienti e se si possono apportare delle migliorie. Ad esempio, se i clienti rovesciano le bevande potrebbe essere dovuto al fatto che tazzine o caraffe sono troppo piene, oppure ancora gli utensili messi a disposizione sul buffet non sono di facile utilizzo. Anche dalle situazioni “negative”, quindi, si può trarre qualcosa di positivo e buono che contribuirà a rendere i vostri clienti ancora più soddisfatti ed il vostro servizio impeccabile.

Credit: Teamwork Srl