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Negli articoli precedenti abbiamo già avuto modo di sottolineare l’importanza del servizio durante il momento del breakfast e quindi la cura e l’attenzione che il personale di sala deve avere nei confronti degli ospiti. Con l’approfondimento di oggi ipotizziamo un servizio ideale nelle varie fasi del momento del breakfast.

 

L’ospite arriva in sala breakfast

Sono le prime ore del mattino, presto o tardi che sia, il cliente che arriva in sala breakfast si è svegliato da poco. Ognuno di noi ha diverse abitudini, specialmente al mattino, pertanto la bravura di chi si occupa dell’accoglienza sta nel saper interpretare la persona che si trova di fronte e dare un’accoglienza consona. Un saluto sorridente è la prassi, ma c’è chi è più riservato o ancora molto assonnato e preferisce un trattamento contenuto, chi è invece più sveglio e attivo e apprezza un’accoglienza più calorosa.

A questo punto è il receptionist, o chi si occupa dell’accoglienza, che deve interpretare l’umore del cliente dall’espressione del volto, dai movimenti, dal comportamento, e dargli un’accoglienza “su misura”. In qualsiasi caso l’accoglienza dev’essere cortese e cordiale, più o meno formale in base al tipo di clientela.

Gli step successivi variano in base al flusso di clienti presenti in sala, piuttosto che alle dimensioni della struttura e quindi alla clientela presente in hotel. Il receptionist può quindi far accomodare i clienti consigliando il tavolo più consono, prendere l’ordinazione delle bevande e proporre eventuali prodotti particolari o tipici presenti sul buffet. In questo modo anticiperà il cameriere e potrà comunque entrare più in contatto con i diversi clienti.

 

Il ruolo del cameriere

Una volta che l’ospite è stato fatto accomodare, sarà il cameriere a gestire il servizio. Se l’ospite è nuovo, il cameriere deve preoccuparsi di chiedere il numero della stanza per sapere con chi ha a che fare ed appuntarsi eventuali richieste particolari, gusti, necessità. È importante che il cameriere conosca la persona che ha di fronte, in modo che possa adeguare il servizio ed offrire la miglior esperienza al cliente. Abituate il vostro team di camerieri ad avere un atteggiamento sempre gentile, disponibile e cortese, e a sapersi adeguare ai clienti che si trovano di fronte.

Una volta servite le bevande calde, il cameriere deve sempre essere pronto a consigliare od eventualmente servire i prodotti del buffet, rimpiazzare eventuali prodotti mancanti e verificare se l’ospite gradisce altro da bere. Le richieste da parte dei clienti spesso vanno oltre ai prodotti e temi legati alla prima colazione, quindi il cameriere dev’essere pronto e preparato a dare informazioni sui dintorni, feste, eventi, località e attrazioni tipiche da visitare.

 

L’ospite si serve al buffet

Il buffet, si sa, è l’attrattiva principale della prima colazione. Tanti viaggiatori e turisti scelgono la struttura dove pernottare proprio in base all’offerta del breakfast. Durante la prima colazione sarà la zona più “gettonata” e ambita, quindi il cameriere dev’essere sempre attento a mantenerlo in ordine e ben rifornito.

Solitamente gli ospiti si servono al buffet due volte, recarsi al buffet per più volte talvolta crea dell’imbarazzo, ma sta alla bravura del cameriere accogliere e mettere a proprio agio gli ospiti anche in questo frangente. Anzi, trattandosi per la maggior parte di prodotti freschi, è meglio che vengano consumati in giornata e non dovergli gettare o riproporre il giorno successivo meno freschi.

 

L’ospite lascia la sala breakfast: sta per partire o rimane ancora in hotel?

Il cameriere deve sempre essere aggiornato sulla lista clienti, in modo da sapere chi è in partenza e chi, invece, permane ulteriormente presso la struttura. Da questo dipenderà il modo in cui si congeda dagli ospiti che lasciano la sala breakfast. La regola fondamentale è quella di anticipare in qualsiasi caso il saluto degli ospiti, ed augurare poi una buona giornata oppure un buon rientro nel caso la persona sia in partenza.

 

Grandi e piccoli clienti “speciali”

Solitamente una struttura ricettiva è frequentata da una particolare tipologia di clienti: famiglie, turisti, sportivi, persone in viaggio di lavoro. Al di là di ogni diversa categoria, però, si può avere a che fare con clienti che richiedono attenzione particolare o hanno esigenze specifiche. Può essere questo il caso di anziani, bambini o stranieri che hanno difficoltà con la lingua. In tutte queste situazioni è importante che il team di collaboratori della vostra struttura sappia affrontare e gestire con il giusto tatto e cortesia le diverse persone. Un’accortezza in più per le persone anziane, pazienza e tanta simpatia con i bambini o conoscenza di più lingue straniere per accogliere e mettere a proprio agio anche gli ospiti di paese stranieri.

 

La regola fondamentale, qualsiasi sia il tipo, la nazionalità, l’età della persona che ci si trova davanti, è cortesia e gentilezza. Questi requisiti sono alla base di un buon team che sappia dare la giusta accoglienza e sappia prendersi cura dei clienti nel modo corretto.

 

 

Credit: Teamwork Srl